迷惑行為・ハラスメントへの対応
Response to Disruptive Behavior and Patient Harassment at our hospital
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」(令和4年2月)に準じる

 

ご本人もしくはその家族・付添人より、下記に準じた行為があった場合、迷惑行為やハラスメントと判断します。
該当者には書類をお渡ししますので、必ずお読みください。

信頼関係は失われており、診療契約を医師側より解除します。

カスタマーハラスメント対策企業マニュアルに従い、これ以降、

当事者間での話し合いや対応は行いません。

診療を含む一切の対応をお断りします。
退去を要求します。退去をお願いします。

退去されない場合は警察へ通報します。

 

迷惑行為・患者ハラスメントとして扱う行為の事例

・保険診療で認められていない・禁止されている事項についての要求

　　本人不在や診察をしないで処方箋をもらうことを要求する

　　医学的に不必要と判断された検査や治療・投薬（種類や用量）を要求する

　　保険適用の範囲を超えた薬の処方を要求する

　　医師の専門領域ではない症状についての診療を要求する

　　事実と異なる内容の診断書や証明書の記載を要求する

　　医学的に妥当でない要求（ネットで調べた診断名や処方薬の強要、悪い血を吸い出してほしい、等）

　　自由診療（保険が適用されないもの）を保険診療で行うよう要求する

　　診療報酬に基づいた診療費用について、返還や値引きを要求する、支払いを拒否する　　　など

 

・社会通念上、許容されない方法を用いた要求（電話やインターネット・SNS上を同じ扱いとする）

　　暴言（大声を含む）、威圧、脅迫、暴力、つきまとう、暴れる、器物を破損する、居すわる、

　　社会的評価の低下を目的に悪評を流布する、

　　同じ内容のクレームを複数回繰り返す、電話を長時間化させる、謝罪を要求する、待ち伏せする、

　　責任者による対応を要求する（診療中や不在時で個別対応ができないにも関わらず要求する場合）

　　迷惑料や交通費等、金銭を要求する　　　など

 

・その他、解決し難い要求や、不法侵入・不法滞在・業務スペースへの立入・窃盗・犯罪

　　先に診察をしろ、マスクなしで受診させろ、○○病院でしてもらったのと同じ対応をしてほしい、

　　気持ちに寄り添って欲しい、診察に時間をかけてしてほしい、治らなかった分の金銭を返してほしい、

　　精神的苦痛を受けた、仕事が手につかなくなった、寝られなくなった　　　など